Pour beaucoup, les conflits sur le lieu de travail (ou ailleurs dans la vie, en fait) sont une expérience négative et effrayante. Nous nous en méfions, même si nous savons qu'ils sont inévitables. Dans ce Reader, notre directeur adjoint des ressources humaines et de la culture, James Kiogora, et notre directrice générale des portefeuilles, Karine Nuulimba, partagent des perspectives utiles sur la manière dont ils gèrent régulièrement les conflits et parviennent à une résolution.
Pour beaucoup, le conflit au travail (ou n'importe où ailleurs dans la vie, d'ailleurs) est souvent une expérience négative et effrayante. C'est quelque chose dont nous nous méfions, même si nous savons que le conflit est inévitable. Nos partenaires nous contactent souvent pour obtenir des conseils sur la manière de résoudre les conflits et d'avoir des conversations difficiles – que ce soit au sein de leurs propres équipes, ou avec des partenaires, des donateurs ou d'autres parties prenantes. Chez Maliasili, nous sommes également confrontés à divers types de conflits, qui nécessitent des conversations difficiles en interne entre les membres de l'équipe ou avec des partenaires, des bailleurs de fonds ou d'autres personnes.
Dans ce Lecteur, qui fait suite à notre conversation sur l'intelligence émotionnelle sur le lieu de travail de l'édition du mois dernier, notre directrice adjointe des personnes et de la culture, James Kiogora, et notre directrice des portefeuilles, Karine Nuulimba, partagent des perspectives utiles sur la manière dont ils gèrent régulièrement les conflits et parviennent à des solutions.
Les conflits peuvent se manifester sous diverses formes sur le lieu de travail, chacune ayant ses propres implications et son potentiel de résolution.
Les conflits stratégiques découlent d'opinions divergentes sur des questions majeures en milieu de travail, telles que des approches différentes pour la mise en œuvre de nouveaux programmes ou initiatives. Par exemple, alors que certains peuvent préconiser le lancement d'un nouveau programme ou une expansion dans une nouvelle zone géographique, d'autres peuvent avoir des points de vue divergents, menant à des discussions polarisantes et à des priorités conflictuelles.
Celles-ci découlent souvent d'attitudes qui entrent en conflit avec la culture organisationnelle, créant des tensions et des discordes au sein des équipes. Par exemple, en ce qui concerne l'éthique de travail, différents niveaux d'engagement, de ponctualité ou de professionnalisme peuvent causer des conflits au sein des équipes. Si elles ne sont pas traitées, elles peuvent nuire à la collaboration et à la productivité.
Celles-ci émergent des dynamiques interpersonnelles et de la manière dont les individus interagissent les uns avec les autres, ce qui peut être influencé par des facteurs tels que les différences culturelles ou les conflits de personnalité. Certains types de personnalité peuvent involontairement provoquer des réactions chez les autres, entraînant des frictions et des incompréhensions. Cependant, favoriser la conscience de soi chez les membres de l'équipe peut aider à atténuer ces conflits en encourageant les individus à reconnaître et à gérer leurs déclencheurs.
Malgré les défis qu'ils posent, les conflits en milieu de travail ne sont pas intrinsèquement négatifs. En fait, les conflits stratégiques peuvent susciter des conversations génératrices d'idées et de perspectives précieuses. Les conflits relationnels peuvent rendre les gens plus conscients d'eux-mêmes, inclusifs et réfléchis. En encourageant un dialogue ouvert et un débat constructif, les équipes peuvent exploiter le conflit comme catalyseur de croissance et de créativité.
Gérer les conflits avec succès peut renforcer les relations et favoriser la confiance entre les membres d'une équipe. Lorsque les collègues résolvent les conflits de manière collaborative et reconnaissent la résilience de leurs relations, ils en ressortent avec une compréhension et une appréciation plus profondes les uns des autres. En considérant le conflit comme une opportunité de croissance et d'apprentissage, les organisations peuvent cultiver une culture de transparence, de résilience et de respect mutuel.
Une conversation difficile aborde généralement des sujets sensibles, où les deux parties se sentent mal à l'aise et sont incertaines quant à l'issue. Au sein d'une organisation, ces conversations portent généralement sur les évaluations de performance, les griefs, les conflits interpersonnels, les problèmes entre supérieurs et leurs subordonnés directs, ou les discussions concernant la continuité de l'emploi, telles que les décisions relatives à la prolongation des périodes d'essai ou à la résiliation des contrats de travail.
Au-delà de l'organisation, cela pourrait inclure des défis avec des partenaires stratégiques (par exemple, soulever une question sur la reconnaissance d'un effort collaboratif ou un différend sur les attentes de financement), ou des préoccupations financières avec des donateurs et autres.
Ce sont des conversations difficiles à avoir. Heureusement, ces méthodes et processus éprouvés fournissent un guide utile à quiconque navigue dans une conversation difficile, sans lesquels il est souvent impossible de résoudre les conflits.
Avant la réunion, les étapes suivantes vous permettront, ainsi qu'à l'autre personne (ou personnes) impliquée dans le conflit, d'adopter le bon état d'esprit positif pour avoir une conversation productive.
Premièrement, reconnaissez le conflit : La première étape pour résoudre un conflit est de reconnaître qu'il existe. Éviter ou ignorer le problème ne fait que l'aggraver. Au lieu de cela, abordez le conflit de front, l'esprit ouvert et la volonté de trouver une solution.
Prenez le temps de comprendre la cause du problème : Pour résoudre efficacement un conflit, vous devez comprendre ce qui le cause. Creusez au-delà de la surface des problèmes et découvrez le problème réel. Cela peut nécessiter une écoute active et des réponses empathiques pour comprendre le point de vue de chaque partie. Définissez clairement le problème et collectez autant d'informations que possible à son sujet.
Tester vos biais et hypothèses sous pression : Vous voulez vous assurer de regarder le problème objectivement. Rappelez-vous, nous avons tous des préjugés.
Le timing est important : Ne tardez pas à régler le problème. Cependant, offrez également aux personnes concernées un peu de préavis pour qu'elles se préparent avant la conversation. Vous voulez créer un espace propice à une discussion productive, alors assurez-vous que l'autre partie est à l'aise et dans le bon état d'esprit.
Comprendre les personnalités des personnes impliquées : Différentes personnes réagissent différemment sous pression et dans des situations difficiles, il est donc toujours important de prendre en compte la façon dont les différentes personnalités réagissent pendant les conversations. Certains ont besoin de plus de temps pour traiter les problèmes difficiles en interne avant d'en parler. Lorsque vous vous préparez à aborder une question difficile avec une personne qui évite les conflits ou qui est une ‘ processeuse interne ’, ne lui annoncez pas un sujet difficile sans préavis. Donnez-lui un avant-goût de ce que vous voulez discuter et du temps pour réfléchir. Vous pourriez avoir la conversation en plusieurs étapes pour lui laisser cet espace de réflexion.
Envisagez si vous avez besoin de soutien : Certaines conversations peuvent être difficiles à faciliter pour une seule personne. Si c'est le cas, demandez à un collègue de confiance ou à un supérieur de venir prêter main-forte pendant les conversations.
Cependant, soyez toujours conscient du sentiment potentiel de “se liguer”. N'invitez pas quelqu'un qui ne fera que défendre votre point de vue et mettre l'autre personne plus mal à l'aise. Réfléchissez bien à qui vous inviterez et au rôle que vous souhaitez qu'il joue.
Définissez ce à quoi ressemble le succès : Cela dépend de la nature de la conversation ou du conflit. S'il ne s'agit pas d'un problème compliqué, vous devriez viser à partir avec une résolution. Si les problèmes nécessitent plus de discussion, planifiez-les et ayez un résultat souhaité après chaque conversation pour faire avancer les choses.
Entre avec le bon état d'esprit : Abordez la conversation avec un esprit paisible et ouvert. Évitez d'engager des discussions lorsque vous êtes en colère ou frustré.
Maintenir l'objectivité : Assurez-vous que la conversation commence sur un ton objectif, en soulignant qu'il s'agit des problèmes, et non d'attaques personnelles. Concentrez-vous sur les comportements, les performances ou la conduite plutôt que de cibler un individu. Essayez de gérer vos émotions en tant que personne menant la conversation.
Faites preuve de compassion et d'empathie : Écoutez activement, surtout lorsque vous abordez des griefs, pour comprendre pleinement les perspectives.
Créez un environnement calme et confortable pour encourager un dialogue ouvert. Reconnaissez l'impact des émotions qui surgissent dans des moments comme ceux-ci, et permettez la flexibilité et les pauses si nécessaire pour maintenir votre sang-froid.
Évitez d'être jugeant ou accusateur. Au lieu de cela, établissez des limites claires pour maintenir le respect et la civilité. Abordez fermement tout écart par rapport à ces limites afin de maintenir la conversation productive.
Restons sur le sujet, mais soyez adaptable aux dynamiques de la pièce. Si les tensions montent, employez des techniques créatives pour désamorcer sans perdre votre objectif. Écoutez très attentivement et essayez vraiment d'entendre même le ‘ non dit ’. Par exemple, qu'est-ce que le langage corporel ? Quelle est l'ambiance dans la pièce ?
Dans les groupes, acceptez les points de vue divergents comme des opportunités d'innovation. Guidez la conversation vers des solutions constructives, en encourageant la collaboration et la responsabilité partagée.
Considérez toujours la situation dans son ensemble et les objectifs généraux de la discussion. Utilisez un langage inclusif, tel que “ Comment pouvons-nous résoudre cela ? ” pour favoriser une atmosphère coopérative et encourager la résolution collective des problèmes.
Fixer des limites Le respect et la civilité doivent être maintenus. En tant que personne qui dirige la discussion, n'hésitez pas à être ferme et à signaler les mauvais comportements ou les écarts par rapport au sujet.
Souvenez-vous, Le pardon et la présomption de bonnes intentions sont cruciales pour résoudre les conflits et prévenir le stress ou les tensions supplémentaires.
