Para muitos, o conflito no local de trabalho (ou em qualquer outro lugar da vida, na verdade) é uma experiência negativa e assustadora. Desconfiamos dele, mesmo sabendo que é inevitável. Neste Reader, o nosso Diretor Adjunto de Pessoas e Cultura, James Kiogora, e a nossa Chief Portfolio Officer, Karine Nuulimba, partilham informações úteis sobre como gerem regularmente conflitos e chegam a uma resolução.
Para muitos, o conflito no local de trabalho (ou em qualquer outra área da vida, na verdade), é frequentemente uma experiência negativa e assustadora. É algo de que desconfiamos, embora saibamos que o conflito é inevitável. Os nossos parceiros procuram frequentemente o nosso aconselhamento sobre como resolver conflitos e ter conversas difíceis – pode ser dentro das suas próprias equipas, ou com parceiros, doadores ou outros intervenientes. Na Maliasili, também enfrentamos vários tipos de conflitos, que exigem conversas difíceis internamente entre os membros da equipa ou com parceiros, financiadores ou outros.
Neste Leitor, que segue a nossa conversa sobre inteligência emocional no local de trabalho da edição do mês passado, o nosso Diretor Adjunto de Pessoas e Cultura, James Kiogora, e a nossa Diretora de Portefólio, Karine Nuulimba, partilham ideias úteis sobre como gerem conflitos regularmente e chegam a resoluções.
O conflito pode manifestar-se em várias formas no local de trabalho, cada uma com as suas próprias implicações e potencial de resolução.
Os conflitos estratégicos surgem de opiniões divergentes sobre grandes questões no local de trabalho, como diferentes abordagens na implementação de novos programas ou iniciativas. Por exemplo, enquanto alguns podem defender o início de um novo programa ou a expansão para uma nova área geográfica, outros podem ter visões contrastantes, levando a discussões polarizadoras e prioridades conflitantes.
Estas resultam frequentemente de atitudes que entram em conflito com a cultura organizacional, criando tensão e discórdia nas equipas. Por exemplo, no que diz respeito à ética de trabalho, diferentes níveis de empenho, pontualidade ou profissionalismo podem causar conflitos nas equipas. Se não forem abordados, estes podem prejudicar a colaboração e a produtividade.
Estas emergem das dinâmicas interpessoais e da forma como os indivíduos se relacionam uns com os outros, o que pode ser influenciado por fatores como diferenças culturais ou conflitos de personalidade. Certos tipos de personalidade podem provocar inadvertidamente reações nos outros, levando a atritos e mal-entendidos. No entanto, promover a autoconsciencialização entre os membros da equipa pode ajudar a mitigar estes conflitos, encorajando os indivíduos a reconhecer e a lidar com os seus gatilhos.
Apesar dos desafios que representam, os conflitos no local de trabalho não são inerentemente negativos. De facto, conflitos estratégicos podem desencadear conversas geradoras que criam perspetivas valiosas e ideias inovadoras. Conflitos relacionais podem tornar as pessoas mais conscientes de si mesmas, inclusivas e ponderadas. Ao incentivar o diálogo aberto e o debate construtivo, as equipas podem alavancar o conflito como um catalisador para o crescimento e a criatividade.
A resolução bem-sucedida de conflitos pode fortalecer relacionamentos e promover a confiança entre os membros da equipa. Quando os colegas resolvem conflitos em colaboração e reconhecem a resiliência dos seus relacionamentos, emergem com uma compreensão e apreciação mais profundas uns pelos outros. Ao abraçar o conflito como uma oportunidade de crescimento e aprendizagem, as organizações podem cultivar uma cultura de transparência, resiliência e respeito mútuo.
Uma conversa difícil geralmente aborda assuntos sensíveis, onde ambas as partes se sentem desconfortáveis e incertas quanto ao resultado. No contexto de uma organização, estas conversas tendem a incluir avaliações de desempenho, queixas, conflitos interpessoais, questões com supervisores e os seus subordinados diretos, ou discussões sobre a continuidade de um vínculo de emprego, como decisões relacionadas com a prorrogação de períodos de experiência ou a rescisão de contratos de trabalho.
Para além da organização, estes poderiam incluir desafios com parceiros estratégicos (por exemplo, levantar uma questão sobre o reconhecimento de um esforço de colaboração ou uma disputa sobre expectativas financeiras) ou preocupações financeiras com doadores e muito mais.
São conversas difíceis de ter. Felizmente, estes métodos e processos comprovados oferecem um guia útil para quem se depara com uma conversa difícil, sendo muitas vezes impossível resolver conflitos sem eles.
Antes da reunião, os seguintes passos irão garantir que você e a(s) outra(s) pessoa(s) envolvida(s) no conflito cheguem com a mentalidade correta e positiva para ter uma conversa produtiva.
Em primeiro lugar, reconheça o conflito: O primeiro passo para lidar com um conflito é reconhecer que ele existe. Evitar ou ignorar o problema apenas permite que ele escale ainda mais. Em vez disso, confronte o conflito de frente, com uma mente aberta e vontade de encontrar uma resolução.
Dedique tempo a compreender a causa do problema: Para resolver eficazmente um conflito, é preciso compreender o que o está a causar. Aprofunde-se para além da superfície das questões e descubra o problema raiz. Isto pode exigir uma escuta ativa e respostas empáticas para obter uma visão da perspetiva de cada parte. Defina claramente o problema e recolha o máximo de informação possível sobre ele.
Teste as suas tendências e suposições sob pressão: Quer garantir que olha para a questão de forma objetiva. Lembre-se, todos temos preconceitos.
O momento é importante: Não demore a resolver o problema. No entanto, dê também às pessoas envolvidas um pouco de aviso para que se preparem para a conversa. Quer criar um espaço onde terá uma conversa produtiva, por isso certifique-se de que a outra parte se sente confortável e tem a mentalidade certa.
Compreender as personalidades das pessoas envolvidas: Diferentes pessoas reagem de forma diferente sob pressão e em situações difíceis, pelo que é sempre importante ter em conta como as diferentes personalidades reagem durante as conversas. Algumas precisam de mais tempo para processar internamente questões difíceis antes de falar sobre elas. Ao preparar-se para abordar uma questão difícil com alguém que evita conflitos ou que é um ‘processador interno’, não apresente um tópico difícil sem aviso prévio. Dê-lhes um aviso sobre o que pretende discutir e tempo para pensar. Poderá ter a conversa em várias etapas para lhes dar esse tempo para pensar.
Considere se precisa de apoio: Algumas conversas podem ser difíceis de facilitar apenas por uma pessoa. Se for este o caso, peça a um colega de confiança ou a um supervisor que intervenha e preste apoio durante as conversas.
No entanto, tenha sempre em atenção a potencial sensação de “fazer um bloco”. Não convide alguém que apenas vá defender o seu ponto e deixar a outra pessoa mais desconfortável. Pense cuidadosamente em quem vai convidar e no papel que quer que essa pessoa desempenhe.
Defina o que é o sucesso: Isto depende da natureza da conversa ou do conflito. Se não for uma questão complicada, deverá pretender sair com uma resolução. Se as questões necessitarem de mais discussão, então planeie-as e tenha um resultado desejado após cada conversa para fazer as coisas avançarem.
Entre com a mentalidade certa: Aborde a conversa com uma mentalidade pacífica e de mente aberta. Evite envolver-se em discussões quando se sentir zangado ou frustrado.
Manter objetividade: Garanta que a conversa comece com um tom objetivo, enfatizando que se trata das questões e não de ataques pessoais. Concentre-se em comportamentos, desempenho ou conduta em vez de visar um indivíduo. Tente gerir as suas emoções como a pessoa que está a ter a conversa.
Demonstre compaixão e empatia: Ouça atentamente, especialmente ao abordar queixas, para compreender as perspetivas na sua totalidade.
Crie um ambiente calmo e confortável para incentivar um diálogo aberto. Reconhecer o impacto das emoções que surgem em momentos como estes e permitir flexibilidade e pausas, se necessário, para manter a serenidade.
Evite ser julgador ou acusatório. Em vez disso, estabeleça limites claros para manter o respeito e a civilidade. Aborde firmemente qualquer desvio destes limites para manter a conversa produtiva.
Mantenha a discussão no rumo, mas seja adaptável à dinâmica da sala. Se as tensões aumentarem, use técnicas criativas para desanuviar sem perder o foco. Ouça com muita atenção e tente mesmo ouvir o ‘não dito’. Por exemplo, qual é a linguagem corporal? Qual é o estado de espírito na sala?
Em grupos, abrace pontos de vista divergentes as oportunidades para inovação. Oriente a conversa para soluções construtivas, incentivando a colaboração e a responsabilidade partilhada.
Considere sempre o quadro geral e os objetivos gerais da discussão. Use linguagem inclusiva, como “Como podemos resolver isto?” para fomentar uma atmosfera de cooperação e incentivar a resolução coletiva de problemas.
Estabelecer limites: O respeito e a civilidade devem ser mantidos. Como a pessoa que lidera a discussão, não tenha medo de ser firme e de chamar a atenção para comportamentos inadequados ou desvios do tema.
Lembra-te, perdão e assumir as melhores intenções são cruciais para resolver conflitos e prevenir mais stress ou tensão.
